山东济南，女子和丈夫国庆游玩期间，花费近500元入住了某高档酒店，没想到刚进房间就发现用过的安全套包装，除此之外，椅子底下有毛絮垃圾，地面污渍严重还能粘脚，这体验感实在太糟心。女子提出要免费升级换高档房型，或者打折补偿，结果都遭到酒店的拒绝。直到记者介入后，酒店的做法才变得大气。

10月3日，正值国庆旅游高峰期，牛女士夫妇专程到济南旅游。

她提前预订了当地宜家某仑酒店的高级大床房，原价609元，凭借酒店金卡折扣和积分抵扣，最后实付478.65元。

在平台归类里，这家店属于高档型酒店，牛女士原本以为能住得干净舒适，好好休整旅途的疲惫。

万万没想到，她满心期待的入住，最后变成了一场糟心体验。

夫妻俩刚进房间坐下，牛女士无意间在床头柜发现了惊人一幕：角落里竟然残留着用过的安全套包装。

看到这一幕，牛女士瞬间膈应不已，立马联系酒店工作人员上门核查。

工作人员到场后，牛女士又陆续发现更多卫生问题：椅子底下全是毛絮垃圾，地面污渍严重，走路甚至能粘住鞋底，整体打扫得非常潦草。

现场工作人员也当场承认，这间客房卫生确实不达标。

看着满是瑕疵的房间，牛女士完全不敢住了，她本以为酒店会妥善处理，要么重新打扫、要么免费换房升级。

一开始酒店提出可以同店换房或帮忙安排其他门店，但牛女士已经彻底不信任这家店的品控，拒绝了同店换房。

可打开酒店推荐的选房APP一看，平台推送的全是汉庭这类经济型酒店，和自己预订的高档房型档次相差巨大，她当即全部拒绝。

无奈之下，牛女士主动协商，提出两个折中方案：要么换一间全新干净的高档房型，要么房费适当打折补偿。

可这两个合理诉求，全都被酒店拒绝，并且没给出任何解释。

多次沟通无果，双方彻底僵持，酒店最后只能为牛女士全额退房退款。

事后记者介入采访，酒店方终于出面回应、公开致歉。

酒店负责人承认客房打扫和查房存在严重疏漏，三级检查机制形同虚设，确实是工作不到位。

对于无法换房的原因，酒店解释国庆满房，同款房型仅剩最后一间。

对于降级推荐酒店的争议，酒店表示是系统距离优先推送，并非刻意降档服务，还称当时对接的都是同档次门店，还愿意专车接送，只是客人没有接受。

关于致歉细节双方也各执一词，酒店说准备了香氛致歉礼品被拒，牛女士表示从未收到任何额外慰问礼品。

最终，酒店不仅全额退还了四百多元房费，还主动报销了客人2元停车费、21.5元跑腿费用。

《消费者权益保护法》第四十八条规定：服务存在缺陷、无理拒绝消费者合理售后诉求，应承担民事责任。

本案中，酒店作为高档住宿经营者，客房遗留私密废弃物、地面脏乱，未提供达标卫生服务，未尽安全与卫生保障义务，构成服务违约。

牛女士提出换房、折扣补偿属于合理维权诉求，酒店前期无故拒绝，违反售后责任。

媒体介入后酒店全额退款，报销杂费，属于承担违约责任，并无不妥。

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