编者按

在整个沟通过程中，携程持续对接航司推进追偿工作，没有停留在责任划分的条文争议上，后续主动调整方案，承担一半损失，推动双方达成一致，体现出平台重视消费者诉求、化解纠纷的积极姿态和责任意识，也为纠纷化解创造了空间。这份协商成果，是由游客理性表达诉求、平台积极担当共同促成。

这一案例也留下思考空间：旅游服务不仅包含行程顺利时的接待安排，当意外发生，及时清晰披露扣费依据、简化消费者多方对接的成本，有助于减少对立。旅行社与航司之间的责任追偿，若能在服务商之间形成闭环，将大幅减轻游客的维权负担。

和解为本次事件画上阶段性句号。旅游本身自带不确定性，完善的合同约定之外，更需要各方秉持理性沟通的原则，在规则与情理之间寻找平衡点，守护大众对于远方出行的期待。携程此次积极协商化解纠纷的实践，也是平台维护消费信任的一次体现。

日前，孙女士向九派新闻财经记者反映，她通过携程平台预订了三人同行、总价3.9万余元的埃及十日跟团游，组团社信息显示为北京携程国际旅行社有限公司，费用包含交通、住宿、餐食、用车、接送等。

出发当天，其所乘的国内航班在滑行阶段出现故障无法起飞，因改签未能成功，孙女士一行未能赶上后续两趟国际行程，被迫取消整个旅程。

事后，平台以地接环节的酒店损失扣除孙女士一行三人1.6万余元，但未提供具体扣费明细，并表示此损失由涉事航司国航造成，建议孙女士等人找国航赔偿。但在多次沟通后，国航答复孙女士称，给予每人当日酒店和车费折损800元，以及200元的航延费用。

取消行程后，平台扣除孙女士等人1.6万元。图/受访者提供

对于各方的解决方案，孙女士表示气愤。她称，“我这边什么都没干，还倒扣我那么多。”她希望携程全额退款，对于无法退还的损失，她最多接受原订单20%的方案。

对此，携程一名工作人员表示，扣款的约1.6万元系当地地接已预订酒店、临时取消无法退费所致，“非旅行社可控”，旅行社主要承担减损和协调义务，目前仍在与国航沟通赔偿方案。

10月20日上午，孙女士表示，目前还未收到国航新的赔偿方案。但在与携程多次沟通后，携程表示，愿承担孙女士一行人一半的损失，即8439元，剩下的损失将继续向国航申请。孙女士与朋友同意了这一方案。

[1]事发当天：航班滑行阶段故障无法起飞，改签未果致后两程航班受阻

按照行程，9月22日17时左右，孙女士一行三人从昆明搭乘国航的飞机飞往北京，经首都机场T3航站楼集合，乘坐23日凌晨2点半的飞机中转前往开罗，再于同日下午从开罗飞至阿斯旺。

孙女士回忆，飞机在滑行阶段出现故障，无法起飞。中国国际航空公司出具的《航班延误证明》显示，该航班“由于国航原因航班出港及到港延误”。

国航提供的航班延误证明。图/受访者提供

为了不影响后续行程，孙女士第一时间联系了领队和携程客服。领队表示会联系旅行社协助改签，“下一趟航班的话是晚上7点55分的，都是国航联运的航班，不用去重新办理值机和托运。如果可以改签到下一趟的话，我们完全是赶得上的。”孙女士说。

但改签最终没有成功。孙女士称，平台客服以“联系不上航司”“改签通道未开放”等理由回复。其间，她们也通过电话联系航司改签，同样未果。她说，曾考虑自费购买其他航司航班赶赴北京集合点，但当时已无合适时间航班衔接。

孙女士提供的其与携程客服聊天记录显示，客服曾提出23日晚有一班从开罗内飞阿斯旺的航班，建议其改签至开罗与团队会合，“但赶不及”。孙女士称，她们也想过能否改签就近航班，在开罗与旅行社汇合，“但是机场的工作人员查询说，（乘坐）国航从北京直飞开罗（的飞机），最近是25日。”

“从下午3点耗到12点，全程基本都是我们自己在机场来回跑、不停打电话。”孙女士称，确认无法赶上行程后，她们决定放弃行程。

[2]平台以地接酒店损失扣款原订单约42%，约1.6万元

孙女士表示，确定无法出行后，平台扣除其16878.6元，约占订单总金额的42%，“（平台）说是按照地接社那些无法退款的。我要求提供扣费明细，直到10月10日才给到少量材料，只有总金额和一份损耗说明，没有分项扣费详情。他们说明细是机密，我不能查看。”

孙女士与携程沟通的部分聊天记录。图/受访者提供

孙女士还称，协商过程中，她们曾主动让步：“国外部分可能有已经付出去退不回来的定金，我自认损失，但最多接受扣20%。”该方案未能达成一致。

“携程反复强调是国航的责任，让我找国航理赔。”孙女士说，事后她也多次联系国航。她提供两份国航回复显示，9月24日，国航要求提供“相关住宿/地面交通无法退款的直接损失证据”；9月30日，国航再次回复称：“联程中转受托运行李条件限制，无法改签19:55起飞CA1414接开罗行程，旅客取消行程，称产生旅行社与旅客之间行程差价损失，经一事一议，给予每位当日酒店和车费折损800元+200（元）航延”。对这一方案，孙女士表示不能接受。

此外，孙女士投保的保险亦遭拒赔。其提供的《拒赔通知书》显示：“本保单无航班取消保障，机械故障航班取消导致旅程阻碍，不属于附加旅程阻碍的保障范围。故提出的理赔申请不能给予赔付。”

对各方的处置结果，孙女士表示气愤。她称，她们不仅未成功出行，还被扣了1.6万元，她的诉求是希望携程平台全额退款。如无法全额退，她认为平台至少应承担一半损失，“我是在携程平台上订的，那么大的平台，他都完全不能保障消费者的权益。而且按理来说，如果需要退钱，应该是他们（与国航）沟通之后退给我，而不是说让我去找国航那边。”

[3]携程：此事件为“不可控因素”，扣款系酒店损失

关于当天未能成功改签情况，携程旅行一工作人员解释称，孙女士一行人订购的航班机票系搭配北京至开罗国际段机票，类似于“团体票性质”，“这不像自己买的散客机票，如果航班取消了，可以马上在系统更改。这需要另外打申请给航空公司进行申请，以航司批复为准，时间相对较长”。其还称：“当时有尝试去申请，但因为时间的关系，没有第一时间协调改签成功。”

关于已经扣款的1.6万元，上述工作人员表示，这是协调扣除实际损失之后，将剩下没有争议的部分先进行退费处置，“有争议部分要等协调结果以后，再进行处置。”

他进一步补充，扣除款项主要为地接和酒店的相应损失，“出行当天临时取消，当地地接已经提前订好了酒店，临时取消酒店不同意退费。酒店损失是每人5626.2元，三人合计16878.6元，其他费用均已做无损退订处理。”

对于酒店损失是否应由平台承担，该工作人员称，公司目前将此事判定为“不可控因素”：昆明至北京段航班因漏油需检修返航，“非旅行社可控”，并非旅行社订票后未出票成功导致旅客无法使用原航班，“站在旅行社角度上来认定，这是非旅行社可控原因，旅行社主要做减损操作。”

他还援引“旅游法”第七十一条称，因公共交通承运人原因产生的相应损失由承运人承担，旅行社负有协调义务。

“现在只能说尽量再去跟国航沟通，损失方面，他们的赔偿能否可以再进一步进行调整。”其称，国航目前仍维持每人800元的赔偿方案，平台还在与航司进一步沟通，“要看沟通结果再最终决定处置方案”。

随后，九派新闻尝试联系国航，截至发稿未获有效回复。

10月20日上午，在距离事发近一个月后，孙女士向九派新闻财经记者同步了最新情况。她目前还未收到国航方新的赔偿方案。但在与携程多次沟通后，携程最新回复称，愿承担孙女士一行人一半的损失，即8437元，剩下的损失将继续向国航方申请。孙女士一行人同意了这一方案。

但她坦言，维权过程让她身心俱疲，“维权太难了，以后不会再报任何跟团游，国航客服热线打不通，改签等也存在很大问题”。她还呼吁，如果不是因为自身原因导致利益受损的话，希望消费者要维权到底。

[4]律师：国航或为最终责任方，旅行社应先行退款再追偿，举证责任在扣款方

九派新闻财经记者检索公开报道、投诉平台信息发现，近年来，因航班变动、天气等非游客自身原因导致跟团游取消，而引发扣款争议的事件并不少见。

那么，若因航班故障导致游客没能赶上出境跟团行程，由此产生的损失，在航空公司、旅行社、消费者之间该如何划分，到底谁来承担？在孙女士最初沟通阶段，补偿金额与其实际损失差距很大，这部分差价还有哪些途径可以主张弥补？

北京市炜衡（广州）律师事务所郑政昊律师接受九派新闻财经记者采访时表示，若情况属实，那么国航很可能会被认定为承担最终赔偿责任的一方；而携程则应先对游客结算退款、协助索赔、再行追偿。

郑政昊进一步说明，航班延误证明已写明“由于国航原因出港及到港延误”，机械故障属于承运人自身的运营责任，不属于不可抗力，国航很可能会被认定为最终责任方。“依据《中华人民共和国民法典》第八百二十条现行有效，承运人迟延运输造成旅客损失的，应当承担赔偿责任，不可归责于承运人的除外。800元+200元只是国航单方让步，不是法定标准，客观上来说，也未能覆盖乘客的实际损失。”

那么携程在此次事件中应承担什么角色？郑政昊解释，若事件被认定为“不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件”，双方均可解除合同，旅行社在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后退还余款。

但他强调，扣除的款项应以实际发生的金额为准，组团社应当向乘客披露该部分实际发生的金额，“法律上只有‘已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用’才可扣除，且必须由扣款方自证其成立，举证责任在旅行社一方，需证明三点：一是已实际付款的凭证；二是酒店官方确认‘不可退款、不可转让’的书面材料；三是已尽力减损（协商转售、延期、退还）的证据。”

郑政昊举例，类似情形已有处罚先例。据四川省文化和旅游厅2022年公布的成都2021年旅游市场违法违规典型案例，汪先生等4名游客因疫情取消行程，旅行社称向酒店支付的预付款不能退还，且无法提供相关费用损失凭证。当地文旅部门认定，旅行社作为负有举证责任的当事人，不能提供证据证明损失客观存在，应承担不利后果。经调解，旅行社最终全额退还了游客所缴纳的旅游费用。

至于旅行社自身是否应另行承担赔偿责任，郑政昊指出，还要看其具体的服务安排是否存在瑕疵和过错。“参考最高人民法院发布的典型案例，若航班晚点造成的损失与旅行社服务安排不当存在关联时，旅行社也应承担相应的赔偿责任。”

回到孙女士一行人的遭遇，郑政昊表示，消费者主张差价并非无门：可继续通过12326民航服务质量监督平台、消费者协会以及文旅部门反映相关的问题并寻求帮助，若还是无法解决，也可通过寻求诉讼途径，要求退还没有证据证明的扣款部分以及因此造成的实际损失。“但总之，旅行社、航司任何一家都不应当把消费者当作最终风险承担者。”

九派新闻财经记者李恺