□蒋璟璟

近日，杭州一位怀孕七个月的刘女士，只是打电话取消圆通快递订单，顺便咨询为何发票无法寄递。可一通普通咨询，在圆通系统里直接变成服务态度投诉工单。快递员罗师傅误以为自己要被罚掉一日收入，情绪激动上门对峙，惊吓之下刘女士出现先兆流产症状。刘女士觉得自己很冤枉，只是咨询撤单，怎么就变成了投诉？而快递方面的解释是：系统自动生成工单，一旦进线，处罚随之落地，直接对快递员处以罚款。（极目新闻）

凡事最怕对账，一对账，很多东西就水落石出了。最近这起事件中，“孕妇没投诉却被快递员找上门”。前者莫名其妙，后者情绪激动。后来经过双方共同求证，才知道快递公司的这套客服系统，存在着类似“呼入咨询就会列为投诉”的规则机制。就这样，刘女士的电话咨询被转化标记为了“投诉”，系统据此向快递员开出罚单——整个过程，是全自动、一条龙的，只有结果的强加于人，没有情况核实、无法申诉抗辩。高效、冰冷，不分青红皂白，却又不容置喙。

这套全自动的客诉系统，其性质之恶，简直叫人不寒而栗。首先，这是一个罔顾真相、颠倒黑白的系统，直接把“咨询”扭曲为“投诉”，严重篡改事实而不以为意；再者，这是一个“拨弄是非”、煽动矛盾的系统，悍然对快递员“谎称”被客户投诉，其结果诚如我们所见，蒙冤受屈者气不过、打上门，差点酿成大祸；而除此之外，这还是一个隐形剥削的系统。快递小哥被按上了许多“莫须有”的投诉，相应地，也就被扣掉了很多本不该扣的工资……

现实中，很多自动化的咨询、客诉系统，其设计之初，就是以用最低成本来“降低投诉”为指向的。这套系统，绕过了最费时费力的“双方质证”“事实核验”部分，而直接就是贯彻“疑罪从有”原则，只要被打了电话提及，就当作投诉处理。这一安排，既能倒逼快递员等从业者谨小慎微、千方百计地“服务好”客户，也能明里暗里操控“投诉率”考核来控制员工的薪酬开支——这套系统很高效，也很残酷。企业占尽好处，却把风险和代价留给了社会。

在一些新就业形态，以算法为基础的自动化程序，对于从业者的职业评价、绩效奖惩、利益分配，有着不容置喙的生杀予夺大权。窥一斑而见全豹，最近这起离奇个案中，当事双方偶然对账，让系统露出荒唐“马脚”。试问，这类系统里的还有多少不公不义、不能见光的暗面？前不久发布的《新就业形态劳动者权益保障办法（征求意见稿）》专门强调，“确立算法取中原则，要求企业向劳动者解释算法基本原理和运行机制”。这种解释，必须再提前、再加速，而不能等着对账露出破绽之后，才开始被动地“补充说明”。

推动算法系统去黑盒化，不能仅靠意外的暴露，更要深度推进自上而下的穿透式监管与自下而上的主动对账相结合。两头用力，多管齐下，才能让算法系统可以被审视、经得起审视。