东航空姐下跪道歉 空姐跪下的那一刻，跪碎的不只是她自己的尊严。

餐车碰到手肘，没有破皮，没有红肿，乘务员当场道歉，乘务长拿来冰袋冷敷，这原本该是一个三秒钟就能翻篇的小意外。可当事乘客依旧不依不饶，在客舱里咆哮，甚至提出“要么让我踹一脚”。空姐哭了，跪了，跪了两三次，求他踹她一脚。

我想，这位空姐跪的，未必是眼前这个无理取闹的人，而是那套“投诉即处罚”的机制。

有前乘务员透露，有的航司规定每季度投诉不能超过一定数量，被投诉后无论事实如何，空乘几乎都会面临扣分、降级甚至停飞的处理。当一个人知道“只要被投诉就是我的错”，面对一个不讲理的乘客，她除了跪下求饶，还能怎么办？

服务行业有服务行业的规范，但尊严没有高低之分。花钱买机票，买的是对等的服务，不是随意践踏他人尊严的资格。航司在强调“旅客满意度”的同时，是否也该想想：一线员工的尊严，算不算满意度的一部分？