1、要求对方提供证明
不良产品清晰照片、视频（整箱开箱+瑕疵特写）
2、我方留存证据
样品签字图、大货生产质检记录、验货报告、装柜视频
⚠️客户只发一两张模糊照片直接要求赔款，索要完整举证，不急于赔偿
3、不甩锅、不轻易认全责
Sorry for the unpleasant receiving experience, we take all quality feedback very seriously. Could you please share complete unboxing video & clear defective product photos, mark the order batch number? Our QC team will check the root cause immediately and provide a fair solution for you within 2 working days
不反驳客户“你不懂产品、运输弄坏的”，先承接情绪
不口头答应退款、免尾款，核对证据再谈赔偿
二、责任划分
1、工厂生产瑕疵，责任全在我们
小额订单（尾款＜货值15%）3套折中方案，优先选客户易接受、我方损失最小的：
① 补发货物，承担物流费，本次订单尾款正常结清（最优，保住利润+复购）
② 订单折扣减免（减免10%-30%尾款，瑕疵货客户就地处理，适合低值小件）
③ 全额返工退款（仅适用于瑕疵率超50%、客户坚决拒收的情况，尽量避免）
大额订单：拒绝直接免全部尾款
按瑕疵比例赔付，如10%不良，扣除10%货值；尾款正常支付，后续补货
2、物流运输破损，货代/船公司责任
引导客户向货代索赔，配合提供装柜完好视频、出厂质检单
人情折中：承担小部分补偿（5%-10%折扣）稳住客户，拿证据找货代理赔，减少自身亏损
3、客户使用/存储不当、超出约定质量标准，我方无责
拿确认的样品、合同条款、行业标准，客观举证
提供维修指导、简易配件补偿，不做大额赔款让步
（未完，其余见下篇）
