#好物业卷出新高度#【好物业拒当“透明人”：个性化服务提供情绪价值】#好物业的个性化服务能提供情绪价值# “物业比业主牛”“物业只收费不服务”“业主花钱不应该被管”……今年全国两会上，《政府工作报告》中首次提及“物业服务质量提升”。也有全国人大代表建议，应将“物业管理”统一为“物业服务”。一时间，“好物业”的话题，迅速登上网络热搜。网上的热烈讨论，也折射出人们对“好物业”的期盼。那么，到底什么才是“好物业”？3月24日，住建部发布《“好房子”建设指南（试行）（征求意见稿）》，其中提出实施物业服务质量提升行动，创新智慧物业服务模式，推动物业服务进家庭，引导有条件的物业服务企业提供养老、托幼、助餐、家政等生活服务。从中不难看出，官方对“好物业”的发展方向有了清晰的指引。而浙江省建设厅此前也已表示，支持物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康等领域深度延伸，大力探索推进“物业服务+生活服务”模式，推动“物业服务进家庭”。在实践中，物业服务该往何处升级？真正的“好物业”，又是什么模样？记者进行了走访调查。

“好物业”是什么样的？听到这个问题，家住杭州城北运河边某小区的李雷迟疑了一会儿。尽管房子已经住了3年，但对于李雷来说，小区物业服务几乎没什么存在感。“倒不是物业不好，而是没交集。虽然微信好友列表里‘躺着’物业管家的联系方式，但更像是透明人，除了偶尔接收通知，基本没什么交流。可能是我物业费从来没有拖欠吧，直接在线上交了，物业也不会来找我。”李雷说，“每天开车上下班，来回都是通过地库出入口，小区里面到底长什么样、物业服务了啥，这些还真没细究过。”家住宁波市鄞州区东钱湖附近某小区的居民王珂深有同感：“我们小区物业的服务水平算不上好，但是又挑不出大毛病，人家确实干活了，打扫卫生、保安巡逻这些都有，可这也是基本工作啊。我家每年5000多元的物业费，朋友家3000多元，物业也是这个水平，感觉花得不值。”李雷和王珂的观点，道出了当下不少业主的心声——对小区物业服务的期待不单是卫生环境好、安全有保障，还期盼获得更多有体感的满足。克而瑞物管研究中心数据显示，2025年业主对物业公司的高频投诉点当中，社区文化活动类型单一、频次不足赫然在列。

业主“花钱买不到价值感”的痛点，正倒逼物业主动适应。从业25年的物业经理车成龙深有感触：“以前服务工作相对单一，只要管好园区基础运营就行，和业主的沟通对话比较简单，一年下来交集都不多。现在完全不一样，业主文化素质普遍较高，维权意识和服务意识强，重视居住体验感，对物业服务的细节要求更高，我们的工作内容也越来越多。”而更细致的服务，让车成龙目前负责的杭州巧圆公寓小区连续三年物业收缴率达到100%。多名受访物业服务人员认为，个性化物业服务是必然趋势。以绿城服务、万科物业、滨江物业等为代表的头部物业企业，早已转变物业服务模式，除了做好基本的服务工作，还为业主提供个性化服务。

“要让每一位业主都能感受到被重视，物业服务关键在于用心和换位思考。”滨江物业片区负责人袁庆伟说。在滨江物业服务的杭州东方御府小区，去年有一对新人结婚，物业得知后，在婚礼前一天，保安把红地毯铺到单元门口，保洁把单元门玻璃擦得锃亮，物业管家全程跟进协调车位。对于物业的做法，这对新人十分感动：“婚礼当天，物业全程引导，让我们觉得特别有面子。”在杭州万科物业拱墅片区负责人金毅看来，物业公司的角色正在发生转变。“过去，物业公司更多强调对物的打理，比如小区公共区域维护、设施维保；现在，物业公司都在卷个性化的服务，做好基础服务的同时，还要不断提升业主的体验感，通过组织策划活动，为业主提供情绪价值。”去年，万科物业在管的杭州古翠隐秀小区针对不同年龄、不同兴趣爱好的业主，共举办39场活动，类型包括文化体验、体育竞技、节日庆典等。“活动太有必要了。我平时就喜欢打篮球，通过小区举办的活动认识不少球友。”业主李先生说。如今，个性化服务已成为头部物业企业的核心竞争力和重点推进目标。绿城物业服务集团党委书记、行政总裁金科丽认为，业主需求是第一位的，需求在变，服务就要迭代。据了解，去年初，绿城服务根据数十万业主的反馈，发布了深度服务体系，不久前又推出迭代的2.0版本。（潮声 潮新闻 执笔 武恒光）